El futuro del sistema financiero —y por qué no, de cualquier sector— depende cada vez más de una escucha activa, de una capacidad real para observar dónde están los frenos, dónde las personas están perdiendo tiempo, energía y confianza. Y de actuar sobre eso.
El recorrido importa. La fluidez importa. La forma en que un servicio innovador se integra en la vida de las personas importa.
Las cosas terminan.
No por falta de valor. Sino porque dejan de tener sentido en la vida cotidiana de las personas.
Existe cierto romanticismo en cómo recordamos las tecnologías y soluciones del pasado. Muchas de ellas marcaron época. Fueron referencias culturales, sociales e incluso afectivas. Ir al lugar, el ritual de uso, la espera del resultado — todo eso era parte de la experiencia.
Pero con el tiempo, la rutina cambia. La urgencia se impone. Y la tolerancia al malestar disminuye.
La verdad es que la mayoría de las cosas no termina porque haya dejado de ser útil. Termina porque dejó de ser conveniente. Porque empezó a exigir más de lo que debería. Porque comenzó a ofrecer una experiencia que ya no encaja con las expectativas de quien la utiliza.
Y hoy, la experiencia es parte esencial del valor.
Vivimos en un mundo donde el tiempo es el activo más escaso. Donde la atención está fragmentada y la paciencia, limitada. Las personas —clientes, ciudadanos, usuarios— ya no están dispuestas a aceptar procesos pesados, presenciales, lentos o que no se integren con el resto de su vida digital.
En este contexto, lo que sobrevive no es lo más robusto. Ni lo más tradicional. Es lo que mejor se integra. Lo que resuelve de manera fluida. Lo que respeta el tiempo, el contexto y el momento.
En el sistema financiero, esta dinámica es especialmente sensible. Muchas estructuras aún se apoyan en procesos creados para un mundo que ya no existe. Protocolos concebidos en una era analógica, que hoy generan fricción, inseguridad o simplemente desinterés.
Si la experiencia exige demasiadas etapas, validaciones excesivas o interacciones desconectadas… ya está perdiendo espacio.
Aunque el producto sea técnicamente bueno. Aunque el resultado final funcione.
Por eso, el futuro del sistema financiero —y de cualquier sector— depende cada vez más de una escucha activa. De una capacidad real para observar dónde están los frenos. De anticiparse a dónde las personas están perdiendo tiempo, energía, confianza. Y de actuar sobre eso.
Conveniente no es superficial. Conveniente es inteligente.
El recorrido importa. La fluidez importa. La forma en que un servicio se inserta en la vida de las personas importa.
Las innovaciones surgen todo el tiempo. Pero solo permanecen aquellas que realmente mejoran la experiencia. Que eliminan el peso, el cansancio y la frustración —aunque sea de forma invisible.
Lo que no se adapta a esta lógica inevitablemente termina. Puede tardar un tiempo. Puede parecer resistente. Pero termina. Y no porque fuera malo. Sino porque se volvió demasiado difícil de continuar.
📌 Artículo originalmente publicado en Época NEGÓCIOS