La lealtad no se ganará con incentivos que alienten a los clientes a mantener todas sus transacciones en un solo lugar, sino mediante la entrega constante de valor y eficiencia, sin importar el medio o canal.
La batalla por la primacía
La disputa por la primacía es un tema candente en el mercado financiero y en otros sectores. En esencia, se refiere a la elección principal del consumidor cuando se trata de transacciones, productos financieros o incluso hábitos de compra.
Durante décadas, el sector financiero ha incentivado a los usuarios a centralizar sus transacciones en una única institución. Esto se reforzaba con programas de lealtad, beneficios exclusivos y paquetes de servicios diseñados para hacer creer a los clientes que concentrar todo en un solo lugar sería más ventajoso.
Sin embargo, el comportamiento del consumidor ha evolucionado significativamente. Con Open Finance, los usuarios pueden acceder sin problemas a múltiples instituciones financieras, seleccionando las mejores soluciones para cada necesidad específica. En lugar de forzar la lealtad mediante la exclusividad, las empresas ahora deben ganarse la elección del cliente cada día.
La caída de la exclusividad y el auge de la inteligencia
Con el auge de los ecosistemas digitales, la exclusividad ya no es una realidad. La verdadera clave del éxito es la inteligencia—es decir, comprender las necesidades del cliente, predecir comportamientos y ofrecer la mejor experiencia posible en el momento adecuado.
En lugar de simplemente retener a los clientes dentro de un ecosistema cerrado, las empresas deben adoptar un nuevo paradigma: brindar un valor continuo que haga que los usuarios las elijan como su opción principal, no porque tengan que hacerlo, sino porque quieren hacerlo.
En este contexto, las instituciones financieras, fintechs y plataformas digitales deben centrarse en:
✔ Asesoría financiera personalizada basada en datos reales y comportamiento del usuario
✔ Una experiencia de usuario fluida y sin fricciones, haciendo que los servicios financieros sean más intuitivos
✔ Integración con múltiples proveedores, ofreciendo una verdadera experiencia de Open Finance
¿Quién ganará realmente la batalla por la primacía?
Las empresas que insistan en limitar la elección del consumidor tendrán dificultades. Aquellas que reconozcan que la primacía se logra proporcionando valor constante, en lugar de exclusividad, prosperarán.
La lealtad ya no dependerá de dónde el cliente realice sus transacciones, sino de qué tan bien se satisfagan sus necesidades. La verdadera ventaja competitiva radica en ser el proveedor financiero más inteligente, eficiente y fácil de usar, y no necesariamente el más exclusivo.
📌 Artículo publicado originalmente en Época Negócios.